בואו תכירו אותי: שמי אביתר, ואני חיי את עולם היוטיוב מגיל 13, בערוץ הקודם שלי הגעתי למעל למיליון צפיות + 9,300 מנויים. והיום אני והצוות מנהלים ערוצי יוטיוב של עסקים, נותנים מתן שירותי עריכה, קידום אורגני, עיצוב גרפי, ופותחים לעסקי שירות זרם לידים קבוע דרך יוטיוב
תאריך עליית הפרק לאוויר: 31/07/2023.
מה נשמע, חבר'ה? ברוכים הבאים לעוד פרק בפודקאסט "יוטיוב ביזנס".
בפרק של היום אנחנו הולכים לדבר על כל מה שקשור ל'מסע לקוח'. מה זה? איך זה חשוב? איך אנחנו עושים את זה כמו שצריך? וכמובן, סיפורים אישיים שלי עם מסעות של לקוחות מגניבים, ובעצם, איך זה הולך לשפר לנו את השיווק צעד אחד קדימה. אז בואו נתחיל.
מה זה 'מסע לקוח'? למה זה כל כך חשוב? אוקיי. 'מסע לקוח' זה בעצם התהליך מהרגע שהבן אדם נחשף אלינו בפעם הראשונה, בכל דרך שהיא, עד הרגע שהוא מחליט לשלם לנו, ומה שנקרא "Shut up and take my money", הסטיקר הזה של הסימפסונים. מי שמכיר יודע על מה אני מדבר, אוקיי? (צוחק) להגיע למצב שהלקוח פשוט אומר לנו 'חבר, אני רוצה לקנות אצלך, קח את האשראי שלי', שלב המכירה, אוקיי? כאילו שהוא כבר מגיע למעמד מכירה, הוא עבר את כל המסע, את כל ה-journey הזה של לראות תכנים מסוימים, והגיע בדרך כל שהיא, עד שהוא מגיע למצב שהוא קונה.
עכשיו, לכל עסק יש 'מסע לקוח', בין אם אתם מכירים בו ובין אם לא, וחשוב מאוד להיות מודע ל'מסע לקוח' שלכם, שאתם יוצרים בעסק שלכם. וכמובן, איך לשפר אותו, איך להפוך את זה לכמה שיותר אידיאלי, כי גם את זה צריך להנדס. מי שמבין בשיווק ברמה גבוהה, יודע ש'מסע לקוח' זה משהו שהוא מאוד מאוד מאוד מאוד חשוב. ומי שיודע להנדס את ה'מסע לקוח' שלו כמו שצריך, הוא הופך את הלידים שלו מלידים רגילים שצריך לעבוד עליהם קצת בשיחת מכירה, כאילו לעבוד עליהם… לעבוד איתם בשיחת מכירה ולקדוח התנגדויות ו'יקר לי', ו'אני לא יודע' ו'יש מישהו שמציע גם ככה', ל-lead שהוא פשוט מגיע: 'תקשיב, זה ממש… אני ממש רוצה את זה וזה מעניין אותי ובוא נתקדם'.
כי אני זוכר שיחות שלי עם בעלי עסקים, סימולציה של מכירה, והם אמרו לי, כאילו, 'כן, מה, אתה לא הצלחת למכור לי'. אמרתי לו, 'כן, תשמע, ככה אני מוכר'. הוא אמר לי, 'מה, הלידים שלך קונים ככה?', אני אומר, כן, רובם, רוב הלידים, 80% מהם, באים מאוד מאוד מאוד בשלים והם פשוט בשלים לרכישה. הם עברו תהליך כל כך טוב ואיכותי, הם לא רוצים להתווכח על מחיר, אני לא צריך להסביר להם מה יוצא להם מזה.
זה מצחיק, כי היום היה לי שיחה עם מישהי שיש לה גם עסק, על כל העניין הזה של 'מסע לקוח', של מתי הליד בשל לרכישה, וכאילו, אני לא הצלחתי למכור לו, או מתי הליד בכלל לא בשל לרכישה, ולא משנה מה אני אעשה, אני לא אצליח למכור לו.
הרי ברור לכולנו שבשלב מכירה, מתוך ה-100% לידים שנקבל, יש לידים שלא משנה מה נעשה, אנחנו לא נצליח לסגור אותם, לא נצליח להגיע איתם לעסקה, גם אם הם רלוונטיים לנו. כאלה שאנחנו יודעים שהשירות יעזור להם, יש כאלה שלא משנה מה נעשה במכירה, הם פשוט לא ייסגרו, אין מה לעשות איתם יותר מדי. זה לא אומר שאנחנו לא נלחם עליהם, אבל יש כאלה שהם פשוט לא ייסגרו בכל מחיר, ולא משנה מה, הם לא ייסגרו.
וכדי להימנע מהמצב הזה, שיהיה לנו כמה שפחות כאלה בעסק, ורוב הלידים שלנו יהיו כמה שיותר איכותיים וטובים, וממש בשלים לרכישה, אנחנו צריכים להנדס 'מסע לקוח' טוב כדי שאנחנו נהפוך את הלקוחות שלנו למאוד מאוד מאוד חמים ובשלים לרכישה עכשווית, כמה שיותר מהר.
עכשיו, איך אנחנו מאפיינים 'מסע לקוח' טוב? 'מסע לקוח' טוב זה 'מסע לקוח' שהוא בעצם פוגש את ה-Avatar, את הדמות האידיאלית שלנו, שאנחנו רוצים למכור לה, בשלב X, ומוציא אותו בשלב Y. שהוא עובר איזשהו תהליך ושינוי במהלך התכנים שהוא נחשף אלינו והמסע שהוא יוצר לעצמו, שאנחנו יצרנו לו, והוא פשוט יודע כבר מה התועלות של השירות שלנו.
אם תשימו לב ותחזרו עכשיו לפרק הראשון, הפרק הראשון אני פתחתי רק ביתרונות של יוטיוב, בצרכים של הלקוח האידיאלי שלי, אוקיי? ואז כל מי שאני שולח אותו לצפות בפודקאסט, הוא ישר מגיע לשלב שהוא יודע כבר מה התועלות, עוד לפני שהוא פונה אליי. תבינו איזה פסיכי זה! בן אדם לפני שהוא פונה אליי, אם הוא פונה אליי, הוא יודע כבר מה התועלות של יוטיוב, הוא יודע למה שווה להיכנס לשם! כי זה מה שעשיתי חצי שעה בפרק הראשון! כי ידעתי שאנשים ישמעו תמיד את הפרק הראשון.
הפרק הראשון הוא הפרק הכי חשוב של הפודקאסט, וקבלו ספוילר, הוא גם יהיה הכי גרוע, אוקיי? כי זה עניין הניסיון, כשאני מקליט את הפרק הראשון, ואני לא יודע בדיוק איך הדברים עובדים, איך הם לא עובדים, ורק הפרקים האחרונים הם טובים, כי אני כבר למדתי מהניסיון.
זה כמו הילד הראשון. תמיד הבכורים, זה התיאוריה שלי, יש להם איזושהי שריטה כזאת, כי ההורים לא גידלו אותם כמו שצריך, והם מה שנקרא עדיין לא יודעים לגדל ילדים. ורק אחרי הבכורים והילד השני הם כבר משתפשפים ויודעים בערך איך לגדל ילד כמו שצריך. ואז יוצא שתמיד לבכורים יש שריטה. אל תיקחו את זה כתורה מסיני, אני בכור, זאת החוויה שלי, הבכורים יכולים להבין אותי, וזהו (צוחק). נקודה למחשבה. בכורים לא יוצאים טיפשים, הם פשוט יוצאים שרוטים.
אז סיפור אישי שלי על לקוחות שיצרו 'מסע לקוח' לעצמם. קחו ספוילר… עכשיו, 'מסע לקוח' יכול להגיע דרך מישהו שנחשף אליי מיוטיוב, דרך מישהו ש… חבר אמר לו עליי והוא נכנס לוואטסאפ שלי או שהוא ישר שלח לי הודעה. זה מישהו שיכול להיחשף אליי דרך ממומן, זה מישהו שיכול להגיע אליי דרך הפודקאסט הזה. הפודקאסט הזה זה משפך כניסה, אני יכול ליצור כאן 'מסע לקוח' דרך הפודקאסט הזה.
עכשיו, 'מסע לקוח' זה טיפה יותר מתקדם, זה לא רק איך שהוא הכיר אותי, זה עד שהוא סלק. זאת אומרת שהוא יכול להגיע מהיוטיוב, לעבור לפודקאסט, לעבור לרשימת מיילים שלי, אחרי שהוא לקח את המתנה החינמית, פרטים באינסטגרם, את הטלפון שלו ולסגור איתי עסקה אחרי חודשיים, אוקיי? זה 'מסע לקוח' אחד.
ועכשיו, כל לקוח מהנדס לעצמו את ה'מסע לקוח', אוקיי? יכול להיות שאנשים יתחילו בפודקאסט בפרק האחרון שלו, ולא בפרק הראשון! יכול להיות שהם ייחשפו אליי דרך חבר. יכול להיות שהם לא יכירו בכלל את האינסטגרם שלי. יש לי לקוחות שהם לא יודעים שיש לי תכנים באינסטגרם! אומרים לי, 'וואלה, יש לך אינסטגרם? מגניב'. כי הם מכירים אותי בכלל מיוטיוב, או מפייסבוק. ויש כאלה שבכלל לא יודעים שאני פעיל בפייסבוק! זאת אומרת, כל לקוח יש לו את המסע שלו. עכשיו, אני בעצם רוצה, כמו שאמרתי בפרקים הקודמים, לעשות מדדים ולראות בעצם מי הלקוחות האידיאליים שלי ואיזה מסע הם עברו. ובגלל זה תמיד חשוב לי לשאול איך נחשפת אליי?
ועכשיו אני אספר לכם כמה סיפורים מאוד מאוד מגניבים על לידים שיצרו לעצמם 'מסע לקוח' והגיעו דרכי. קחו ספוילר. אני עובד עם בעל עסק מסוים, אגב עד היום אני עובד איתו בגלל זה אני לא אגיד את השם שלו, שהוא נחשף אליי והרים לי טלפון. אני בדרכי חוזר מהספר, ככה, עם תספורת חדשה, מקבל טלפון ממספר לא מזוהה:
'הלו, כן, זה אביתר של היוטיוב?'
'כן'.
'היי, תשמע נעים מאוד, אני נה נה נה נה… ואני רוצה לקבוע איתך פגישה'.
ואני כזה, 'אוקיי, מעולה, אני הולך להתאמן, בוא נדבר בערב, נתאם לנו?'.
'לא, לא, לא, בואו נתאם פגישה עכשיו'. הוא התעקש איתי על פגישה עכשיו.
'כן, אני אמצא פה, שם…', ורצה פרונטלי גם. הוא אמר, 'אני לא רוצה זום, אני רוצה פרונטלי'.
עכשיו, הבנתי שמדובר כאן בלקוח עם רמת בשלות מאוד חמה. זה מישהו שהוא ממש, ממש כבר סומך עליי.
אז לא התנגדתי. אמרתי כזה: 'איך אני יכול לעזור לך?', ו'בוא נקבע פגישה, אין לי בעיה, אני זורם איתך'.
מגיעים לפגישה והכל ואז דיברתי איתו, כאילו, אפילו בטלפון לפני הפגישה, שאלתי אותו:
'תגיד איך נחשפת אליי?'.
הוא אומר לי, 'מפייסבוק, קפצת לי'.
אוקיי, מגניב, אני עושה הרבה פעילויות בפייסבוק, הגיע דרך פייסבוק. אחרי שהתחלנו לעבוד ביחד כבר סלקתי אותו כמה וכמה פעמים, כי הוא היה ברמת בשלות מאוד חמה וידעתי שהפגישה הזאת תהיה עסקה, אוקיי? מכל הפגישות שאנחנו נפגשנו. אז שאלתי אותו: 'תגיד, איך בדיוק נחשפת אליי? מה היכרת?'.
הוא אומר לי, 'לא, עבדתי עם בחור מסוים, הכרתי אותו וזה לא הסתדר בינינו. הוא הוציא עליך פוסט, הוא הוציא פוסט שהוא נכנס ליוטיוב בתחום שלו והוא תייג אותך, אוקיי? הוא ממש תייג אותך. אביתר מאיר ככה מתויג בפייסבוק, בתוך הפוסט שלו. וראיתי שהגבת לו בתגובות: היה כאילו, כיף מאוד לעבוד איתך, בהצלחה לנו. ונכנסתי לפרופיל שלך, משם איכשהו מצאתי את הטלפון והתקשרתי אליך'.
עכשיו, זה 'מסע לקוח' שהוא לא אידיאלי. בדרך כלל, לקוחות, לוקח להם זמן, הם עוקבים אחריי, אני מדבר על אורגני, כמובן, לא על ממומן. הם עוקבים אחריך, ואז בונים אמון, מדברים איתך טיפה בהודעות, אולי קצת לוואטסאפ, עוברים לאינסטגרם, עוברים ליוטיוב, לפודקאסט, ורק אז כזה, בהנעה לפעולה, אחרי שהם כבר בשלים, יאללה, קח את הטלפון, ובוא נגיע לשיחה. והוא הגיע למצב שהוא פשוט, 'אני רוצה עכשיו אותך'. וזו הייתה סליקה בין המהירות שהיו לי בחיים, בלי התנגדויות, בלי כלום, ולא תגידו עסק קטן, חבר'ה, זה עסק של מעל 3 מיליון בשנה, אוקיי? זה לא עסק קטן בכלל.
אז הלקוח הזה בעצם יצר 'מסע לקוח' לעצמו שהוא היה חד פעמי. הרי היום אנשים לא נחשפים לפוסט הזה. אבל מסתבר שזה הביא לי לקוח, לא לִיד, לקוח! עוד לפני שאני הכרתי אותו בכלל, הוא כבר רצה להיות לקוח שלי. בן אדם בטלפון אומר, 'אני רוצה פגישה איתך עכשיו, לתאם איתך עכשיו, בוא נקבע לנו'. כאילו זה רמת בשלות שלא נחשפתי אליה בעבר, אוקיי? זה היה מאוד מאוד חריג.
עוד סיפור. אני יושב לי במרפסת עם הכלב שלי בעשר בבוקר, אוקיי? מקבל טלפון, עוד פעם, אוקיי? כבר השיגו את הטלפון שלי איכשהו.
'אהלן, אביתר?'
'כן'.
'מדהים, מדבר נה נה נה, ראיתי שהתארחת בפודקאסט של X והבנתי שאתה מומחה ביוטיוב, אני רוצה להתייעץ איתך על כמה דברים'.
עכשיו, אין לי מושג איך הוא קיבל את הטלפון שלי. אין לי מושג איך… אני רק יודע שהוא הכיר אותי דרך הפודקאסט. אני לא יודע מה הוא ראה, וגם לא שאלתי אותו. הוא רק אמר לי שהוא הגיע דרך הפודקאסט, הבנתי שהוא הגיע דרך הפודקאסט של הבחור ההוא, וזה היה לי מאוד מאוד מוזר. כאילו, השיג את הטלפון שלי איכשהו ורצה להתייעץ איתי.
אז זה… אלה מסעות לקוחות שהלקוח בעצמו יוצר אותם. זה לא 'מסע לקוח' אידיאלי. וחבר'ה, זה קורה, לא הרבה, אבל שזה קורה זה מתנה משמיים. כי אם הלקוח הזה לא התייאש באמצע המסע, והוא הגיע עד לנקודה שהוא ממש יוצר איתכם קשר, הוא… אנחנו נרצה לענות לו ב… 'איך אני יכול לעזור לך, חבר?'. כי אם הוא הגיע למצב שהוא מרים לך טלפון והוא השיג את הטלפון שלך איכשהו, הוא ממש ממש בשל. אתה לא צריך לשכנע אותו, אתה לא צריך להסביר לו יתרונות, אתה פשוט צריך להקשיב לו ולתת לו פתרון. זה הווייב של השיחה. לא לחפור, לא לעשות כלום, זה כבר תהליך מכירה, אוקיי?
אבל אנחנו רוצים לדעת איך לעבוד עם כל לִיד, כי יש לידים ממש ממש קרים, שזה ממש לייצר להם את כל ה'מסע לקוח' בשיחה, עד שאתה מגיע למצב שהם סולקים, ויש לידים כאלה שהם [צליל נשיקה] מתנה.
אז המסקנה כאן בעצם, זה שלקוחות שיוצרים איתכם קשר, הם, יזום, ממסעות לקוחות לא רגילים, אנחנו תמיד תמיד תמיד נרצה להתייחס אליהם כלקוחות רותחים, בלי לבלבל להם את השכל, רק להציע להם פתרון רלוונטי. אבל לא להגיע למצב של פוש, כי את הלקוח שהתקשר אליי, אני לא סלקתי בסופו של דבר. זה לא שהוא לא היה בשל, הוא לא היה האווטאר שלי וההצעה שלי הייתה מאוד גדולה בשביל השלב שהוא נמצא בו. ובגלל זה, אני לא הצלחתי להגיע איתו לאיזשהו… לאיזושהי מכירה, למרות שזה היה מאוד מעניין, כאילו זה היה חוויה בשבילי.
אז מה חשוב שיהיה ב'מסע לקוח'? הרי שמעתם סיפורים אישיים שלי, ש'מסע לקוח' די חריג מה שנקרא, סיפורים אישיים מוזרים. כי בדרך כלל הם משאירים פרטים באחד הרשתות החברתיות, מטיילים בין הרשתות ומה שנקרא, ממשיכים איתכם הלאה.
אז איך אנחנו יודעים בעצם מה חשוב ומה לא? אנחנו רוצים בעצם להגיע למצב שאנחנו חושבים בתור הלקוח האידיאלי שלנו. אנחנו רוצים להגיע למצב שהוא דף חלק והוא לא מכיר את התחום בכלל, ומשם לבנות את ההצעה שלנו.
אם תשימו לב, בכל חלק בפודקאסט שלי או ביוטיוב, בתיאור תמיד יש את המתנה שלי "מצפיות לסליקות". זה מדריך שהכנתי של 6 סרטונים של איך בעצם לייצר סליקות בעסק דרך יוטיוב, ממש דיגיטלי, שאתם יכולים לראות בעצמכם בבית. זה מתחלק לשני סוגים, יש אנשים שלוקחים את המתנה החינמית הזאת, בדף נחיתה יש לכם גישה ל-24 שעות בחינם, ואם אתם רוצים גישה לכל החיים, זה עולה כסף, אוקיי?
ככה אני יצרתי את ההצעה הזאת כדי שהיא תהיה מוגבלת בזמן, שהבן אדם לא יחשוב, יאללה לקחתי מוצר חינמי בוא לא נפתח אותו אף פעם. אני רוצה בעצם לדחוף את הלקוח, את הלִיד, למצב שהוא ישקיע זמן ואנרגיה, או שהוא ישקיע כסף, אחד מהשתיים, שתהיה כאן איזושהי השקעה מסוימת. זה ממש להנדס את תהליך השיווק, כי אם הבן אדם לא משקיע, הוא לא מחויב, בין אם הוא משקיע זמן, או בין אם הוא משקיע כסף.
אני יכול להגיד לכם, שיש לקוחות שמשקיעים זמן, שהם הרבה יותר טובים מלקוחות שמשקיעים כסף. היו לי לקוחות ששמו אצלי, בואו נגיד סכומים לא קטנים, שלא היה אכפת להם מהעסק, כאילו, לא היה אכפת להם מה אנחנו עושים ביחד! לא לקחו ברצינות את התהליך, לא לקחו ברצינות את העבודה, ויש לקוחות ששמו אצלי סכום ממש ממש מועט, אבל עשו שינוי מטורף בחיים שלהם! שינוי מטורף מבחינת היוטיוב. זאת אומרת, זה תלוי כמה הלקוח משקיע, ככל שהוא משקיע יותר, ככה הוא מחויב יותר. ככל שהוא מחויב יותר, ככה הסיכוי שהוא יגיע לתוצאה מסוימת בעזרתכם, גבוה יותר.
מה שהכי חשוב שיהיה ב'מסע לקוח', זה בעצם ערבוב פלטפורמות, ובעצם לבנות לו את כל הדרך מההתחלה ועד הסוף. הוא נכנס אליי במצב של Y. בדרך כלל הלקוח האידיאלי שלי, לא חושב שביוטיוב יש לידים, זה מה שהוא חושב לעצמו, אוקיי? מה, יש לידים ביוטיוב? זה לא אינסטגרם, זה לא פייסבוק, מה זה הדבר הזה? בגלל זה, במוצר שלי "מצפיות לסליקות", אני מסביר שם את כל התועלות של יוטיוב, אוקיי? ואת כל המיתוסים שהוא חושב לעצמו בראש, אני דואג לו לנפץ אותם מההתחלה! מהשלב ההיכרות הראשונית.
עכשיו, ההיכרות הראשונית יכולה גם להיות בסרטונים באינסטגרם, ובגלל זה גם שם אני אנפץ את האמונות האלה. אני רוצה בעצם להתחיל איזשהו חינוך מסוים. תחשבו על זה כמו מערכת יחסים. אנחנו בעצם רוצים לתת ולהראות צד מסוים, כדי שהצד השני שלנו יבין אותנו יותר טוב, אוקיי? כי אם אני הייתי ישר מתחיל ב'כן, אתה תצליח לגדול' ופה ושם, סבבה, זה נחמד, אבל הלידים לא יגיעו מההתחלה. הלידים ביוטיוב מגיעים בטווח רחוק, ואז הם נהיים אוטומטיים. ככה שאם אני מתחיל בזה, אני בעצם מאבד אותו. כי הלקוח שלי מה הוא מבין? 'אוקיי, זה לידים לעתיד, אין לי מה להשקיע עכשיו. כאילו, זה לוקח מלא זמן, סבבה'.
עכשיו קחו משימה, תחשבו לעצמכם, באיזה מצב הלקוח האידיאלי שלכם מגיע? כשאתם מדברים עם אנשים שהם לא מהתחום שלכם, והם יכולים להיות לקוחות פוטנציאלים, מה עובר להם בראש? באמת תדברו איתם ותשאלו אותם: מה אתה חושב על זה? מה אתה חושב על זה? ואני יכול להגיד לכם שהתשובות יהיו מאוד מאוד מגוונות, אבל אתם תראו איזשהו טייפקאסט של חשיבה.
פעם הייתה לי… הייתה מישהי לקוחה פוטנציאלית שלי, היא אמרה, 'מה, לאנשים יש יוטיוב על הטלפון?'. כאילו, הגיעה מראש… 'אנשים משתמשים בכלל ביוטיוב?'. כאילו, זה היה הכיוון, אוקיי? עכשיו, זה קיצון אחד. וקיצון שני, זה מישהו שאומר, 'וואי, יוטיוב זה מגניב, זה מעולה, כן, אני חייב'. אני רוצה בערך ללכת על האמצע, על אלה של: 'כן, זה נחמד, אבל הלקוח שלי נמצא שם?'.
אז איך אנחנו עושים בעצם את המשימה הזאת? אם אנחנו מאלפי כלבים למשל, אני רוצה בעצם לחשוב על מה הבן אדם הממוצע שיש לו כלב יודע. לרוב, הבן אדם הזה יודע על פקודות כמו 'שב', ללמד אותו לשבת, אוקיי? ואולי גם 'תן יד', ואם הוא קצת חוקר ברשתות, זה כזה התנהגות של צרכים, אם כלב נושך דברים, חרדת נטישה, דברים כאלה. זאת אומרת, לא כולם יודעים להתמודד עם זה.
לעומת זאת, יש את הקיצון הראשון, שהוא בעצם יודע הכל על מאלפי הכלבים, והוא יודע… על מאלפי הכלבים… על הכלבים. והוא יודע בעצם איך לחנך אותם, ולהשקיע, והקליקר, והדברים שנותנים להם חטיפים, ואז מתגמלים אותם על זה והם שומעים את הרעש והם מחנכים… זה אני אומר כי אני יודע את התחום הזה, כי יש לי כלב.
ויש כאלה שממש לא אכפת להם מהחינוך, כאילו, איך אנחנו? בואו ניקח אותו למאלף, כאילו, יאללה, תעשה מה שאתה יודע. אז אנחנו רוצים ללכת על האמצע, על הלייט, על אלה שבעצם טיפה מכירים את התחום, אבל בקטנה, ולהיכנס לראש שלהם, כמו מחקר אווטאר. מחקר אווטאר והובלת שלב שלב, אני רוצה לדעת מה התוכן שמתאים לאיזה שלב במערכת יחסים, בין אם זה שלב הסליקה, בין אם זה שלב הביניים, ובין אם זה שלב ההיכרות הראשונית.
עכשיו, בגלל שהכל יכול להיות תחילת ה'מסע לקוח', אנחנו נרצה ללכת על האידיאל, על האמצע, על הקהל הרחב יחסית, שאנחנו יוצאים מנקודת המבט שלו, במחקר אווטאר שלנו, ומדי פעם גם נגיעות בקיצון, אוקיי? בכמה קיצונים. בין אם זה בקיצון שיודע הרבה על התחום, ובין אם זה בקיצון שלא מכיר את התחום בכלל, אוקיי? כי האנשים הם נורא מגוונים. אבל הרוב אנחנו נתמקד על האמצע. עכשיו, תעשו את המחקר אווטאר ותנסו לחשוב איזה שינוי הלקוח האידיאלי שלכם עובר, מהשלב שהוא מגיע אליכם, עד השלב שהוא סוֹלֶק.
אתן לכם משימה מאוד מאוד פשוטה. קחו בן אדם, שהוא לא מכיר אתכם בכלל, ותשבו איתו לראיון, ממש תדברו איתו, על מה הוא חושב על התחום שלכם, אוקיי? ותעשו את זה כמובן כמה וכמה פעמים. וקחו את כל הלקוחות שלכם ותשאלו אותם מה הם מכירים היום על התחום שהם לא ידעו אז. ועל פי זה, תוכלו לדעת איפה בעצם הפער, על מה אתם רוצים בעצם לגשר בכל השלבים של ה'מסע לקוח'.
בין אם זה במתנה החינמית, ובין אם זה במיילים השיווקים, בפודקאסט שלכם, או בין אם זה בשיחת המכירה. לדעת מה להגיד במכירה בכלל, כי אני רוצה לדעת באיזה נקודת מבט הלקוח שלי מגיע. אני כאילו נכנס לנעליים שלו במכירה, ואומר, רגע, אם אני הייתי הוא, והייתי מכיר את עצמי בדיוק שעה. כמו שאני שואל אותו, כמה זמן אתה עוקב אחריי? אם הוא אומר לי, וואלה, קיבלתי את הטלפון שלך ממישהו כזה וכזה, יכול להיות שהוא חם, אבל הוא לא מכיר אותי באמת, הוא לא יודע באמת למה אני מסוגל, את התוצאות וכאלה. אז אני רוצה יותר לתת לו תוצאות, לתת לו את הוודאות הזאת.
לעומת זאת, אם זה מישהו שעוקב אחריי חצי שנה, הוא כבר יודע למה אני מסוגל, הוא יודע למה הצוות שלי מסוגל, הוא רואה כבר לקוחות שעבדתי איתם, כאילו המוניטין שלי כבר נבנה אצלו. כי מבחינת מי שלא מכיר אותי, אין לו מושג מי אני, אני עוד בעל עסק. בגלל זה אני רוצה לתת לו טיפה יותר את התוכן המתחיל.
בן אדם שעבר 'מסע לקוח' טוב, ימליץ עליך, בין אם הוא רכש ממך ובין אם הוא לא רכש ממך. אני יכול להגיד לכם שיש המון אנשים שמכירים אותי מהפייסבוק, מהפעילות שלי שם, שממליצים עליי לאנשים אחרים שמחפשים תותח ביוטיוב. אפילו שהם לא לקוחות שלי, אפילו שהם לא עוקבים אחריי ביוטיוב, אפילו שהם לא שמעו את הפודקאסט הזה, אבל הם מכירים אותי על התחום, אוקיי?
וזאת מהסיבה שהם עברו 'מסע לקוח' טוב. הם ראו המון פוסטים שלי, המון מעורבות, מה אני חושב על כל דבר. והם בעצם הבינו, 'אוקיי, אביתר זה המומחה של היוטיוב. אם אני יודע שיש מישהו שצריך יוטיוב, אני יכול להפנות אותו אליו'. חלקם אפילו שאלו אותי, 'תגיד, יש לך אָפִילִיאָצְיָה? יש לך, מה שנקרא, תגמול, אם אני שולח אליך לקוחות?'. כי הם כבר תכננו בראש שלהם לשלוח אליי לקוחות. ואז הם אמרו, 'אם אני שולח אליו לקוחות, בוא נרוויח מזה על הדרך'.
אני יכול לספר לכם שיש… שיש אנשים שאני מרים להם טלפון, לידים שלי, והם אומרים לי, כן, ישראל ישראלי המליץ עליך. כמובן שם בדוי, ואין לי מושג מי זה ישראל ישראלי, אוקיי?! אין לי מושג מי המליץ עליי! ואני לא יודע מי זה בכלל (צוחק). איזה פסיכי זה?! שאנשים שאתם בעצמכם לא מכירים, ממליצים עליכם. מדהים, זה הופך אתכם באמת למצב של אוטוריטה, שאתם בעמדה כל כך טובה בשיווק, שאתם לא צריכים לשכנע אף אחד. אנשים שלא רכשו אצלכם ממליצים עליכם, תבינו איזה חזק זה. כי הם יודעים שאתם טובים בתחום הזה והזה, וזה בעזרת 'מסע לקוח' טוב.
'מסע לקוח' טוב זה בעצם אם אני אקח את כל השיווק ואני אסכם אותו לכל הדרך שאנחנו עוברים, זהו זה! בין אם זו התחלה, האמצע או הסוף. ברגע שהבן אדם עבר 'מסע לקוח' טוב והוא בעצם הבין את התועלת בשירות שלך, ובמה אתה יכול לחדש לעולם, הוא ימליץ עליך. חד משמעית הוא ימליץ עליך, אפילו אם הוא לא צריך את השירות שלך.
ואני לא חושב שהוא ימליץ עליך אם הוא אצל המתחרה שלך, כי אז הוא בעצם עם המתחרה, עליו הוא יכול לתת את החותמת, ואם הוא לא מרוצה ממנו, אז הוא יכול לזרוק את השם שלך. אבל די בטוח שהוא ייתן עליך כמה מילים טובות, כי הוא רואה את העבודה היפה שאתה עושה ברשת. הוא יגיד לך במילים האלה: 'חבר אני רואה את העבודה שלך ברשת, תמשיך ככה'. ואני קיבלתי המון הודעות, כל יום, מהרגע שאני, מה שנקרא, התחלתי להעלות המון סטורי והמון רילסים, ברשתות באינסטגרם ובפייסבוק, ולהיות ממש פעיל שם. אני קיבלתי המון הודעות כאלה, של כאילו, ממש רשמו לי בתגובות, 'וואלה, כיף לראות את ההתקדמות שלך, סחתיין'.
ואנשים כאלה, זה אנשים שהם די אוהבים את ה'מסע לקוח'. זאת אומרת, הם די מבינים את השיווק שלכם, הם מבינים את הקונספט והם יודעים איך הדברים האלה עובדים. ואז יהיה להם גם הרבה יותר קל לספר לחברים שלהם, או אנשים שצריכים את השירות, מה התועלת של השירות. בגלל זה, זה חשוב שהם יעברו את ה'מסע לקוח' האידיאלי.
עכשיו, הדבר הכי חשוב ב'מסע לקוח', זה שהוא לא יהיה תלוי בזמן שלך, אוקיי? להפוך אותו ל-system. עכשיו, system זה מילה שבעלי עסקים שומעים אותה ומקבלים צמרמורת, כן, תיצור סיסטמים, ופה ושם (בטון מזלזל). ואני לא מדבר על זה, אני פשוט רוצה להפוך את זה לכמה שיותר אוטומטי. זאת אומרת, בין אם זה דף נחיתה שמוכר, שאני לא צריך להרים טלפון ולהתעסק במכירות קטנות, ובין אם זה אוטומציות, שאני יכול לתת לו… שהוא יכול להשאיר את הפרטים ואז אוטומטית ישלחו לו חודשיים מיילים שאני כתבתי בהתאם לרמת הבשלות שלו.
מי שקורא מיילים שלי יודע שבתחילת הסדרת מיילים שלי, יש לי כאילו ממש מיילים שהם מחולקים לחלק אחד מתוך ארבע, חלק שתיים מתוך ארבע. כאילו ממש שלבים שהמיילים באים כמו בטפטופים, כמו מסע, וכל שלושה-ארבעה ימים. ואז אני בעצם יוצר מערכת יחסים עם הבן אדם שהשאיר אצלי פרטים, נכנס לרשימת תפוצה, גם בלי שאני עושה את זה בפועל, ואז זה בעצם אוטומטי. ממש יש לי תהליך חימום אוטומטי.
סיפור קטן. יש איזושהי מישהי שפגשתי אותה באיזשהו משרדים, והיא אמרה לי, 'וואי, אתה יודע, אני קוראת מיילים שלך, ויש לך כתיבה ממש יפה'. עכשיו, לא היה לי כל כך מושג מי זאת. בדרך כלל אני עוקב אחרי אחוזי פתיחה, אני יודע מי פותח מיילים ומי לא, והיא מהאנשים שאני לא מכיר, אוקיי? כשאמרה לי את השם שלה, אני לא ראיתי את זה ברשימה, רק אחר כך הבנתי שהיא פתחה מיילים, ונכנסתי במערכת דיוור שלי וראיתי שהיא ממש פתחה את כולם. והיא אומרת לי, אני רוצה להמליץ עליך ללקוחות שלי, וזה 'מסע לקוח' אידיאלי! זה 'מסע לקוח' טוב, שהבן אדם עצמו ממליץ עליי, מבלי שהוא חווה את השירות שלי, הוא רק קיבל תכנים שיווקיים שלי, הוא עבר ל'מסע לקוח' מעולה.
וזה מדהים, כי אני לא עשיתי כאן כלום, חבר'ה! אני פשוט כתבתי את המיילים האלה פעם אחת וזה רץ בלעדיי. ואני רק דואג להכניס טראפיק ותנועה כמה שיותר מהמתנה החינמית שלי לתפוצה, ובין אם זה לקוחות שלי לתוך התפוצה, וזה כיף, זה כיף לראות את זה.
אז תחשבו על זה, איך אתם באמת יכולים לייצר לעצמכם שֵׁם, ולהפוך את ה'מסע לקוח' שלכם לאוטומט, בדגש על האוטומט. אם זה לא אוטומט, זה 'מסע לקוח' גרוע. באמת, זה גרוע! לא לעשות את זה, רק להפוך ל'מסע לקוח' אוטומטי. סבבה?
נגיד, 'מסע לקוח' דרך סטורי, זה לא אוטומט, אתם צריכים כל הזמן להיות פעילים. אלא אם כן אתם ממחזרים את הסטורי הזה, אז לא הייתי מתייחס לסטורי כ'מסע לקוח', אוקיי? אלא אם כן, זה ממומן. אם זה סטורי שאני עשיתי באינסטגרם ואני עושה לו בוסט, אז הוא הופך להיות 'מסע לקוח', כי זה הפעם הראשונה שמישהו נחשף אליי.
אם הוא נחשף אליי בפעם הראשונה, אני לא ארצה לתת לו תוכן קיצוני מדי. מצד שני, אני ארצה לתת לו תוכן מהנקודת מבט, כמו שאמרתי, שהוא כאילו לא מכיר את התחום, ואז אני ארצה לדבר על התועלות, בעיקר, או על הצרכים, או על היתרונות, או על משהו שהוא יראה והוא יגיד, 'בואנה, הוא מדבר עליי! אני במצב הזה'. אוקיי? על הדברים האלה.
כלל שחשוב להעביר, גם אם אין לך 'מסע לקוח' שחשבת עליו מראש, שהינדסת אותו, הלקוח יוצר אותו בעצמו, ככה שתמיד יש לך 'מסע לקוח' לאחד הלקוחות שלך. עכשיו, עוד משימה כדי לבחון את ה'מסע לקוח' הכי טוב שלך ולהשתמש בו, זה לקחת את הלקוחות הכי טובים שלך, שאתה הכי אוהב, שהשיחת מכירה איתם הייתה הכי קלה, ולשאול אותם, 'איך נחשפת אליי? מה משך אותך בשירות שלי?'. בעצם לנסות להבין, כמובן שהוא לא יזכור מילה במילה, אבל בגלל זה אנחנו נרצה לעשות את זה ללקוחות הכי חדשים, לקוחות שאתם זוכרים שהיה איתם שיחת מכירה מאוד מאוד קלה.
עכשיו, אם לא אתם עושים את המכירות בעסק שלכם, כנראה, כנראה, כנראה שהצוות שלכם עושה את המכירה, מן סתם, ואתם רוצים לשמוע מהם איזה סליקות היו קלות. אם יש לכם ב-CRM את הזמן שיחה, כמה זמן היה שיחה? שיחה מוקלטת, ואתם רוצים בעצם לראות איפה יש הכי פחות זמן שיחה. כי ככל שיש פחות זמן שיחה ככה אנחנו יודעים שהסליקה הייתה קלה יותר, וללקוח היה פחות התנגדויות בעצם. ושיש לו פחות התנגדויות, הוא בא אליכם יותר בשל. שהוא בא אליכם יותר בשל, זה בעצם עבודה טובה של ה'מסע הלקוח' שהוא עבר. ואתם בעצם רוצים לנסות להבין כמה שיותר, איך הלקוח יצר לעצמו את המסע? ובעצם לשפר אותו ולהשתמש בו.
'מסע לקוח' זה באמת בין הדברים החשובים שאתם צריכים לדעת בעסק שלכם. זה לא משהו שאנחנו נצטרך להתעמק בו יותר מדי, אבל חשוב שהוא יהיה לנו במודעות, וכל חצי שנה-שנה, לראות את ה'מסע לקוח' שאנחנו בעצם יוצרים, האידיאל, אוקיי? רוב האנשים, זה ממומן על מוצר חינמי או מוצר חדירה. יש אנשים שהם עושים את זה רק על האורגני שלהם, אוקיי? רק על פה לאוזן. פה לאוזן זה גם 'מסע לקוח' שאנשים יוצרים.
זה בעצם איזשהו צינור כניסה לעסק שלכם, שמגיע ממקור מסוים. ממש תדמיינו את זה כמו מערכת צינורות מסוימת, שהכל מתנקז למקום אחד, ויש כל מיני צינורות שמגיעים ממקומות ומקומות ומקומות. וכל פעם זה מקום אחר: פה לאוזן, אינסטגרם, פייסבוק, שלטי חוצות, שת"פים, זה יכול להיות כל מקור תנועה, אוקיי?
אז זה היה הפרק של היום, חברים. מקווה מאוד שנהנתם.
אל תשכחו להירשם לערוץ, לשים לייק בפעמון, לשתף את הפודקאסט הזה עם מישהו שהוא דיבר איתכם על יוטיוב, או מעניין אותו יוטיוב, או בכללי עם מישהו שאתם יודעים שהוא רוצה ללמוד שיווק טוב.
אני הייתי אביתר, נתראה בפרק הבא, ויאללה, ביי.
לעוד פרקים של הפודקאסט לחצו על שם הפודקאסט למטה
Comentários